Nici o companie nu intenționează să îndepărteze clienții, însă acest lucru se întâmplă. Volumul de muncă la birou, timpul liber mult prea scurt sau numărul mic al angajaților sunt doar câteva elemente care contribuie la pierderea din vedere a unor lucruri esențiale. Degeaba ne concentrăm pe dezvoltarea unei strategii de marketing complexe, dacă nu am identificat corect publicul țintă sau dacă nu le oferim clienților ceea ce aceștia își doresc. Cel mai rău lucru pentru afacerea ta este să oferi produsul pe care clientul îl caută, acesta să fie pregătit să îl cumpere, însă înainte de a face comanda sa se răzgândească și să meargă la concurență. Vestea bună însă este că ți-am pregătit o listă cu greșelile pe care cel mai probabil le faci și care îi îndepărtează pe clienți. Odată ce ai parcurs acest articol, îți va fi mult mai ușor să identifici zonele mai puțin bune ale site-ului și vei știi ce trebuie să faci pentru a-i menține pe clienți fericiti.
Serviciul cu clienții lasă de dorit
Timpul înseamnă bani atât pentru tine, cât și pentru clienții tăi. Tu nu vrei să îți pierzi timpul răspunzând la aceleași întrebări de sute poate chiar mii de ori, ci preferi să creezi o pagina FAQ (întrebări frecvente). Clienții însă nu vor nici ei să piardă timp căutând răspunsul la întrebarea ta, ci preferă să ia legătura cu o persoană reala din cadrul firmei, care îl poate ajuta să înțeleagă și alte aspecte. Ține minte că un client mulțumit, înseamnă mai multe vânzări și implicit mai mulți bani. Pune la dispoziția clienților diferite modalități de a lua legătura cu compania (social media, chat online, email, telefon etc.) și asigură-te că aceștia primesc răspuns rapid la întrebările lor. În scurt timp, vei vedea cum numărul vânzărilor va începe să crească. Studiile arată că 63% dintre clienți se vor întoarce pe site după ce au înregistrat o comandă dacă vor primi suport pe chat.
Nu îți ții promisiunile
Atunci când îi spui clientului că îl vei ajuta, fă tot ceea ce îți stă în putere să îți ții promisiunea, asta însemnând să realizezi proiectul exact cum ați stabilit și să îl livrezi la data stabilită. În cazul în care apar unele probleme pe parcurs care nu depind direct de tine (transportul nu a ajuns la timp în firmă datorită unei furtuni puternice etc.) anunță-l pe client din timp și ține-l la curent cu modificările care apar pe parcurs. Nimic nu este mai frustrant pentru un client să aștepte să i se livreze un produs și să fie anunțat pe ultima sută de metrii că termenul limită al livrării va fi depășit.
Nu îți asumi responsabilitatea pentru greșelile pe care le-a făcut compania
Chiar și cele mai cunoscute afaceri fac greșeli uneori. Ceea ce face diferența între compania ta și altă companie de profil este modul în care rezolvi acea problemă. Asumă-ți responsabilitatea pentru greșelile pe care le-a realizat compania. Pe client nu îl interesează că Popescu de la departamentul X este responsabil pentru situația creată, ci îl interesează cum îi rezolvă compania problema. Dacă arunci vina pe unul dintre colegii tăi, nu vei face decât să dai dovadă de neprofesionalism și să îi îndepărtezi pe clienți pentru totdeauna.
Proces complicat de înregistrare a comenzilor
Clientul a ajuns pe site, a găsit produsul pe care îl dorea și acum nu îi mai rămâne decât să înregistreze comanda. Deși a ajuns până aici, clientul poate renunța la comandă din simplul fapt că procesul de înregistrare a comenzilor este foarte complex și complicat. Majoritatea companiilor nu folosesc informațiile pe care le primesc de la clienți. Nu pune aceeași întrebare de două ori. Dacă un client a completat într-un formular precedent adresa de livrare a produsului, refolosește această informație și în câmpul „Adresă de facturare”.
Stoc neactualizat
Atunci când stocul unui produs se apropie de final, afișează câte produse mai sunt pe stoc. Sunt o mulțime de programe online care te ajută să gestionezi inventarul unui număr mare de produse. În momentul în care un client alege produsul dorit, culoarea și mărimea potrivită iar atunci când dorește să îl adauge în coșul de cumpărături este întâmpinat de mesajul „Produsul nu mai este pe stoc”, acesta își va pierde răbdarea și va părăsi site-ul. În plus, atunci când clientul vede că mai sunt puține produse pe stoc, grăbește procesul de cumpărare.
Salut!!! Sunt un blogger din anul 2004, fecioară, iubitor de grafică, Senior WebMaster și CEO la BursaSite.ro, Senior Graphic Designer, Senior Web Designer, Senior Web Commerce. Sunt un tip plin de viață și inovator în creativitate.
Cuprins