Cum să câștigi respectul și încrederea clienților tăi?

Înainte de toate ar trebui să știi exact cui te adresezi. Cine sunt clienții tăi și care sunt nevoile lor? Pentru asta îți recomand să răspunzi la următoarele întrebări:

  • Cine este clientul meu ideal?
  • Unde îl găsesc?
  • Ce vrea sau ce nevoi are?
  • De ce ar trebui să cumpere de la mine?
  • Cum intru în contact cu el?

Răspunsurile la aceste întrebări te ajută să îți definești strategia de vânzări câștigătoare.

Cel mai eficient mod de a câștiga respectul și încrederea clienților tăi este de a fi perseverent și a construi o relație cu aceștia.

În ce privește perseverența, mă rezum la vechea zicală “Dacă clientul te dă afară pe ușă, tu intri pe geam.” cu precizarea că trebuie să fii creativ, să diversifici metodele și întotdeauna să urmărești interesele clientului. Dacă ai făcut o abordare ce nu a mers, nu te întoarce tot cu ea.

De exemplu: Dacă la prima întâlnire ai prezentat clientului beneficiile produsului, portofoliul de clienți și un preț avantajos și nu ai reușit să îl convingi… data viitoare folosește testimoniale ale clienților care au utilizat produsele cu rezultate concrete, un discount mai mare la plată în avans sau opțiuni de plată eșalonată. Opțiuni găsești atâta timp cât ai ascultat cu atenție obiecțiile clientului și ai înțeles necesitățile lui.

Majoritatea agenților de vânzări cataloghează un răspuns negativ din partea clientului, ca fiind definitiv și nu îl mai abordează niciodată. În schimb cei care înțeleg că NU, mai înseamnă și “Nu mai convins încă / Nu mi-ai captat atenția – mai încearcă!” au șanse mari de reușită. De ce mai multe ori timpul și efortul investit de agent în stabilirea unei noi întâlniri cu clientul, creează o obligație morală din partea clientului față de agent.

Aproape 90% din oameni nu vor cumpăra de la prima companie la care merg. Aproximativ 50% vor cumpăra la a 5-a interacțiune cu firma, produsul sau serviciul tău.

De exemplu:

  1. Citesc un articol în ziar.
  2. Aud un spot la radio.
  3. Văd o reclamă în revistă.
  4. Sună să afle mai multe informații.
  5. Primesc și analizează informațiile.
  6. Sună pentru întrebări clarificatoare, informații suplimentare sau achiziție.

Cred că majoritatea dintre noi ne regăsim în exemplul ăsta, ca și tipar de comportament de consum. Raportându-mă strict la acest context, cu cât intri mai des în contact cu potențialii tăi clienți cu atât este posibil să faci mai multe vânzări.

Prezența pe mai multe canale de promovare te ajută să construiești raport, credibilitate și familiarite, cu clientul tău.

În vânzările directe, situația este mai diferită.
Acum este foarte important să asculți cu atenție ce spune clientul tău.

Asigură-te că în timp ce asculți:

  1. Clarifici orice nelămurire
  2. Pui întrebări și oferi detalii
  3. Sintetizezi și reafirmi spusele clientului
  4. NU presupui nimic :)  Cum să câștigi respectul și încrederea clienților tăi? icon smile
  5. Rezumi punctele cheie ale discuției/concluziile și încerci să închei.

În întâlnirile pe care le ai cu clienții tăi, ține cont de următorii trei factori de influență:

  • Ținută + Limbajul trupului – 55%
  • Tonul vocii – 38%
  • Cuvintele – 7%

Atenție și la ce spui, însă la nivel inconștient, clientul își va crea prima impresie și dorința de a colabora cu tine, bazându-se pe aspectul tău, limbajul trupului și tonul vocii.

Tonul vocii devine prioritatea ta numărul în conversațiile telefonice, deoarece 84% din mesaj este transmis prin vocea ta.

Vocea ar trebui să fie clară, energică, încrezătoare, dar nu prea puternică – mai ales când suni/răspunzi prima dată.

Ridică-te în picioare când vorbești sau cel puțin stai drept (poziție verticală – nu ghebos, pe sub birou, etc) deoarece corpul tău este mai activ, vocea mai puternică și mai energică. Zâmbește, râzi când este posibil, deoarece clientul nu te vede, dar te simte.

Pentru a nu fi refuzat imediat sau a nu fi grăbit de interlocutor să spui mai repede ce ai de spus, asigură-te că ai stabilite obiective cu etape clar definite care îți oferă ție controlul conversației.

Am plecat la scrierea acestui articol de la următorul citat a lui H. Ford, pe care îl consider inspirațional pentru orice afacere.“It is not the employer who pays the wages. Employers only handle the money. It is the customer who pays the wages.”

Fără clienți, nu există afacere. Dacă sunt atât de importanți, merită tratați corespunzător și pe cât se poate de imparțial.

Clienții sunt în primul rând, oameni. Cu toții căutăm să ne satisfacem aceleași nevoi în viață, în afaceri, la locul de muncă, etc. Dintre cele mai importante, amintesc: siguranță, recunoaștere, apartenență. Dacă tu ca și companie, îmi oferi mie ca și client, siguranță odată cu achiziția produsului sau serviciului tău, dacă primesc recunoașterea sunt o persoană importantă pentru tine sau compania ta și dacă mă mai încadrezi într-o anumită categorie de clienți “speciali”, atunci îți garantez că voi rămâne clientul tău pe viață.

Este o situație win-win, unde fiecare din noi primește mai mult decât se așteaptă. Știu că este un scenariu ipotetic, mai rar întâlnit, dar cel puțin merită vorbit despre el. Avem libertatea să visăm…

5 întrebări prin care să crești în ochii clienților tăi:

  1. De ce ai cumpărat de la noi?
  2. Cum te simți sau ce părere ai în legătură cu produsul pe care l-ai cumpărat sau serviciul pe care ți l-am prestat?
  3. Ce te-a mulțumit cel mai mult sau te mulțumește în relația cu noi?
  4. Dacă ar fi să o iei de la capăt, ce ai schimba sau ce ai face diferit?
  5. Ce putem face mai bine pentru tine în viitor?

În concluzie, tratează-ți clienții așa cum ți-ar plăcea ție să fii tratat și afacerea ta va crește. 🙂

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

%d blogeri au apreciat: